Типовая структура служебного документа
Соблюдайте административный этикет.
Пишите просто и понятно. Используйте типовые тексты. Из опыта руководителя
Менеджеры, как правило, ведут информационный обмен на специфическом языке. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д.
Общение есть передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Основные принципы общения:
• существуют линии общения;
• в конце каждой линии находятся лица, способные ею пользоваться;
• некие средства, подтверждающие использование линий общения;
• побудительные мотивы использования линий общения;
• выбрана правильная форма общения (устная, письменная, иллюстративная). Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы
общения. Процесс общения включает звенья: намерение, внимание, восприятие, запоминание, участие.
Намерение отвечает на вопросы «что», «кто», «почему» и «когда»? Внимание воздействует на различные чувства, отвечая на вопросы: «Что важно для получающего информацию лица?», «Какая форма общения предпочтительнее?» Восприятие — передача информации с обеспечением правильности понимания. Запоминание — стремление понять, принять, сохранить. Обратная связь выражается в словах, действиях, поведении. Барьерами общения являются:
• неопределенность информации;
• неудачное представление сведений;
• неспособность партнера воспринимать информацию.
Большая часть деловой информации менеджера — это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные журналы и книги, деловые документы.
Герберт Саймон — лауреат Нобелевской премии в области экономики за 1978 г., родился в 1916 г в Милуоки (штат Висконсия, США). Окончил Чикагский университет в 1936 г со степенью бакалавра, там же спустя семь лет получил степень доктора. Карьера Саймона началась с должности исследователя в муниципалитете Чикаго (1936-1938). Некоторое время он работал редактором в Чикагской ассоциации менеджеров, после чего перешел на пост директора исследовательской группы Калифорнийского университета в Беркли, занимавшейся изучением проблем городского хозяйства. Последующая научная и преподавательская работа Саймона связана с Иллинойским технологическим институтом и Университетом Карнеги—Меллона.
Имя Саймона связано с тремя разделами современной экономической науки: теорией принятия решений в организациях, теорией управления, эвристическим программированием. Саймона называют отцом современной теории принятия решений. Долгое время экономисты предполагали, что фирма действует рационально, стремясь к достижению своей главной цели — получению максимума прибыли. Саймон, напротив, говорит о фирме как о сложной организации, решения в которой принимаются ее членами коллективно. Как следствие они далеко не всегда рациональны, ибо несут отпечаток личной заинтересованности членов фирмы и их неспособности предвидеть в полной мере последствия принимаемых решений. Истинная цель фирмы состоит не максимизации прибыли, а в нахождении приемлемых для всех ее членов решений.
Саймону принадлежит и идея компьютерной имитации поведения человека в различных ситуациях или, как он ее называет, «наука об искусственном». Он, основываясь на традиционных теориях потребительских оценок, «науке об искусственном», учитывает концепцию «ограниченной рациональности»: человек не может все помнить и иметь в виду, следовательно не способен принимать абсолютно рациональные решения.
Критическим отношением Саймона к традиционным моделям вызвано и введение им нового понятия «сатисфакция». Под сатисфакцией понимается ориентация поведения не на максимизацию той или иной функции, а лишь на достижение ею значения, превышающего некий «удовлетворительный» уровень. Это понятие существенно дополнило классическое представление о целях экономического поведения, нашло широкое применение в теории фирмы и при решении многих экономических задач.
В 1978 г Саймон получил Нобелевскую премию за исследования процессов принятия решений в экономических организациях.
Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации, грамматики и стиля. Основные правила грамотного письма: короткие предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы предложений, соблюдение общепринятых норм изложения. Различают следующие виды служебной документации: письма, служебные записки, доклады, сопроводительные письма, приказы, служебные инструкции. Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и достоверно излагать сведения. Убедительный документ имеет деловую стилистику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читателя.
Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок — это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок, или «шапка», письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка используют нестандартный шрифт. Дата указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы. Уведомление о конфиденциальности (для служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости указывается специальным термином в правой верхней части страницы. Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от официального статуса адресата. Предметная строка служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые строчными пробелами. В заключении используют типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.
Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные телефон, факс и электронную почту, адрес организации).
Письмо-запрос:
• причины, побудившие просьбу;
• изложение просьбы;
• ожидаемый результат;
• готовность к сотрудничеству.
Письмо-ответ:
• повторение просьбы;
• причины принимаемого решения;
• констатация решения.
Служебное письмо:
• актуальность запроса;
• содержание запроса;
• ожидаемый результат;
• гарантии.
Сопроводительное письмо:
• сообщение о высылаемом;
• уточняющие сведения;
• готовность к сотрудничеству.
Приказ:
• распорядительная часть;
• предписывающая часть;
• способ контроля;
• информируемые подразделения.
Служебная инструкция:
• общая часть;
• функции;
• обязанности;
• права;
• взаимоотношения;
• ответственность;
• оценка работы.
В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.
Требования к содержанию служебного документа:
• точность и ясность изложения мыслей;
• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз;
• краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;
• грамотность;
• корректность.
Унификация документов необходима с экономической точки зрения (сокращение труда на составление документа), правовых требований, с технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация читателя).
Рекомендации к оформлению корреспонденции
1. Постарайтесь уместить письмо на одной странице.
2. В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.
3. В заключительной фразе кратко резюмируйте вышесказанное.
4. Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых слов или одной-двух ключевых фраз.
5. Излагайте содержание ясно и однозначно.
6. Формулируйте предложение с позиции заинтересованности получателя.
7. Используйте только лучшую бумагу.
8. Не допускайте помарок и подчисток.
9. Безжалостно редактируйте текст.
10. Не пишите письмо, если не знаете, что сами хотите.
11. Помните, что письмо может храниться у адресата длительное время.
Бюрократические приемы в письме
Бюрократия — пренебрежение к существу дела ради соблюдения формальностей.
Типовое начало: «В связи с разъяснением технического отдела 15/78 по приказу директора комбината 479, уточняющего инструкцию Министерства 236 по постановлению правительства 511, раскрывающему закон, принятый ранее, мы, к сожалению, не.»
Типовые термины бюрократии, которые следует воспринимать несколько иначе:
• «оптимизировать» — это означает усложнять дела, затемнять суть;
• «приемлемый» — обеспечивающий интересы своих людей;
• «спорное» — решение, которое не нравится;
• «спецканал» — распространение в обход закона;
• «углубить» — простые вещи прикрыть сложной терминологией;
• «упорядочить» — добавить сведения, позволяющие себя обезопасить;
• «не в полной мере адекватно» — неправда, ложь;
• «факты говорят» — подбор фактов, оправдывающих действия. Типовые приемы бюрократии, позволяющие затянуть дело:
1. «Ваш запрос напечатан не на бланке».
2. «Нет необходимых виз на вашем документе».
3. «Необходимы справки, подтверждающие этот документ».
4. «Вам нужно согласовать это в других подразделениях».
5. «У меня нет времени».
6. «Приходите на следующей неделе».
Письмо-отказ
Писать письма — отказы тяжело, но нельзя это откладывать. Вы постоянно будете возвращаться к этому, отвлекаться от текущих дел. Проявите свою интеллигентность и профессиональную компетентность и сформулируйте отказ.
Письмо-отказ надо сформулировать так, чтобы смягчить удар по самолюбию получателя. Можно начать письмо позитивно, обнадеживающе, пожелать удачи. Недопустимо использовать формулировки типа: «Ваша некомпетентность», «Вы должны знать», «Кроме ваших просьб у нас тысячи проблем» и т. п. Четко аргументируйте отказ объективными условиями. Отметьте, что вы сожалеете, но вынуждены отказать. Вежливо попрощайтесь.
Похожие рефераты:
